Met SMS als ondersteunende tool voor servicegericht werken.
Wilt u weten hoe het met de klanttevredenheid van uw zorgorganisatie is gesteld? Ga dan eens te rade bij de collega’s die werken in uw ‘front office’. Zij zijn de ogen en oren van uw instelling. Zij weten als geen ander wat de grootste pijnpunten zijn in de klantreis en waar verbeteringen mogelijk (of zelfs noodzakelijk) zijn. Want voordat u kostbare euro’s uitgeeft aan externe onderzoeken, kunt u het secretariaat en de receptie om hulp en input vragen. Daar schuilt een bron van Business Intelligence waar u als zorgaanbieder uw voordeel mee kunt doen. En uw patiënten ook!
De front office is dat deel van een organisatie dat zich direct met klantcontacten bezighoudt. Dat kan de balie of receptie zijn, maar ook een afdeling die telefonisch of via internet contact met de cliënten onderhoudt. Daartegenover staat het begrip ‘backoffice’. Dat verwijst naar alle bedrijfsonderdelen waar cliënten en patiënten geen toegang hebben. Dit zijn bijvoorbeeld interne bedrijfsprocessen, zoals logistiek, opslag en personeelszaken.
Weten wat er speelt? Begin intern
De front- en backoffice zijn uiteraard nooit geheel van elkaar te scheiden, maar voor zorgmanagers en beleidsmakers is de front office om meer dan één reden een onderdeel om goed te volgen. Op die plek in de organisatie kun je namelijk relatief snel achterhalen waar de knelpunten zitten bij uw cliënten en patiënten, zodat externe onderzoekskosten wellicht overbodig zijn. Een accountmanager, support medewerker maar ook de receptionistes weten namelijk vaak feilloos te vertellen waar het volgens bezoekers en cliënten aan schort (en wat op rolletjes loopt). Dat is waardevolle informatie waar u als zorginstelling verder mee komt!
De ‘Open Rate’ van uw praktijkdeur
Voor het management van een zorginstelling zijn al veel cijfers en feiten bekend. Het aantal bezoekers, de duur van de behandeling, de soort behandeling, het aantal website bezoeken, binnenkomende gesprekken, enzovoorts. Relevante informatie die u onder meer inzicht geeft in de mate waarin uw organisatie wordt bezocht en gekend, maar kwantitatieve gegevens zeggen niet alles. Hoe vaak de deur van uw praktijk opengaat voor een patiënt vertelt niet het hele verhaal. Weet u ook hoe het is gesteld met de kwaliteit van uw dienstverlening? Hoe beleeft uw cliënt nu eigenlijk de zorg die geboden wordt? Vanaf het moment dat hij of zij voor het eerst in contact komt met uw organisatie tot en met de nazorg. Waar gaat het perfect en waar zijn verbeteringen te realiseren? Wat zijn opvallende zaken die steeds weer terugkeren? Hoe kunt u als zorgaanbieder nog beter aansluiting vinden bij uw patiënten en cliënten?
Knelpunten signaleren
Op die vragen is geen eenduidig antwoord te geven. Maar grofweg zijn er twee opties: een duur marktonderzoek starten of informatie inwinnen bij uw front office medewerkers. Dat laatste is uiteraard een stuk voordeliger. En zeker zo waardevol! U vindt heel veel antwoorden dicht bij huis: op de plekken in uw organisatie waar medewerkers direct in contact komen met uw cliënten. In de front office vindt het eerste contact met de cliënt plaats, daar wordt een eerste indruk gegeven. En daar komen ook de vragen binnen. Op die plek worden dus ook de zwakkere plekken van uw organisatie zichtbaar als het gaat om service en klanttevredenheid. Want iemand die de weg in het pand niet kan vinden, zal dit bij de receptie melden. En als parkeren tijdens het bezoekuur een terugkerend probleem is, dan zal een cliënt dit aan de telefoon melden bij het maken van een afspraak. Of als een lange wachttijd bij de specialist meer regel dan uitzondering is. Het gemopper zal hoorbaar zijn bij de baliemedewerkers of het betreffende secretariaat. Al deze zaken zijn direct zichtbaar en hoorbaar bij medewerkers van de front office. Het zijn voorbeelden van klantcontact, vragen en problemen in de praktijk, die je niet uit de managementrapportages kunt halen, maar die wel zeer ongewenst zijn in uw organisatie en om die reden geconstateerd en opgepikt moeten worden.
Houd een vinger aan de pols
U kunt dus een extern onderzoek naar klanttevredenheid starten of uw receptionistes en andere front office medewerkers vragen wat er beter kan. Het verschil? Tienduizenden euro’s. En uw personeel zal zich ook meer gewaardeerd voelen als ze weten dat er naar hen geluisterd wordt. Zij zullen nog alerter worden in het signaleren van klachten, problemen en knelpunten op alle niveaus. En dat is pure winst, want u krijgt deze signalen uit de eerste hand.
Tevreden personeel = gemotiveerd personeel
Naast de klanttevredenheid is ook de tevredenheid en het werkplezier van uw personeel intern een punt van aandacht. Door naar uw medewerkers te luisteren en oplossingen te zoeken voor de issues waar zij dagelijks mee te maken hebben in hun contact met klanten, zullen zij gemotiveerder hun werk doen. Daarnaast kunt u uw personeel op meer manieren ondersteunen in hun werkzaamheden. Bijvoorbeeld met ondersteunende communicatietools die bepaalde taken uit handen nemen en onnodig werk voorkomen, zodat zij zich kunnen richten op de dingen die echt belangrijk zijn: het persoonlijke klantcontact en het gestroomlijnd laten verlopen van de ‘klantreis’.
Minder ‘no-shows’ in de zorg
Een geautomatiseerde SMS service is zo’n ondersteunend communicatiemiddel, want met een afspraakbevestiging of afspraakherinnering per SMS bied je als zorgverlener extra service naar cliënten én wordt het afsprakenbureau of secretariaat ontlast. Nooit meer een verkeerd genoteerde afspraak of een vergissing in het tijdstip, want uw cliënten ontvangen een dag van tevoren een afspraakherinnering waarin datum en tijd genoemd zijn zodat ze zeker op tijd op hun afspraak verschijnen. Dat helpt uw secretariaat want het scheelt veel (onnodig) werk en dat helpt ook om het aantal ‘no-shows’ te verlagen. Hoe wij dat weten? Spryng werkt al bijna 15 jaar voor heel veel zorginstellingen in Nederland, onder meer om het ‘no-show’ probleem aan te pakken. Met succes kunnen we wel zeggen. Want met één simpele SMS API zorgden heel veel zorgaanbieders ervoor dat het aantal ‘no-shows’ in de zorg fors daalde de afgelopen jaren.
SMS verlaagt de werkdruk
Naast het verminderen van de ‘no-shows’ heeft het gebruik van SMS in de zorg nog een groot voordeel. De vaak al zwaar belaste medewerkers krijgen het met SMS een stuk makkelijker. De SMS service naar cliënten betekent namelijk ook dat uw medewerkers efficiënter werken en dat zij zich nu meer kunnen bezighouden met dingen die echt belangrijk zijn, want een geautomatiseerde afspraakbevestiging betekent minder ‘no-shows’. En dat betekent weer: minder mensen nabellen, minder afspraken verzetten, een betere doorstroom van patiënten, betere benutting van mensen, ruimtes en apparatuur en dus een minder hoge werkdruk. Allemaal met een kort berichtje van maximaal 160 tekens.
Hoe werkt SMS in de zorg?
Op de website van Spryng leest u veel meer over de twee-eenheid: SMS en zorg. Wist u bijvoorbeeld dat SMS de wachttijden in de zorg vermindert? En dat SMS berichten ook in andere talen kunnen worden gestuurd (inclusief de talen met andere tekens uiteraard). Er zijn maar liefst 111 talen beschikbaar met één SMS API. Daarnaast maakt u als zorginstelling met SMS dienstverlening een professionele, servicegerichte indruk bij cliënten en patiënten als u standaard afspraakbevestigingen en reminders per SMS verstuurt. En last but not least: SMS wordt ook gebruikt om extra beveiligde verbindingen tot stand te brengen. Met het EPD en een ander patiëntportaal is dat geen overbodige luxe. Een Two Factor Authentication (2FA) en/of One Time Password (OTP) via een SMS bericht zijn bewezen veilige en snelle manieren om patiëntgegevens te beschermen. En bijvoorbeeld veilig in te loggen bij een online consult. De kracht van SMS is snelheid, veiligheid en vriendelijkheid.
ISO en NEN certificering
Spryng werkt als enige SMS provider in Nederland met het ISO 27001 én NEN 7510 certificaat. Deze certificaten staan garant voor optimale informatiebeveiliging. Door te werken volgens deze hoogste normen van data security laten we zien dat we verantwoord omgaan met vertrouwelijke gegevens in elke sector, ook in de zorg. Werken volgens ISO 27001 en NEN 7510 is voor onze klanten én hun klanten dus het bewijs dat wij onze informatiebeveiliging op orde hebben. Dat is wel zo prettig samenwerken.
SMS API zorgt voor ‘verbinding’
Als we alles op een rijtje zetten, dan zit het met de veiligheid van uw gegevens bij Spryng dus meer dan goed. Om uw front office medewerkers de nodige verlichting te geven, is alleen nog een SMS API nodig. Daarmee informeert u uw cliënten en patiënten optimaal (en beschermt u hun gegevens). De SMS API van Spryng heeft integraties (koppelingen) met nagenoeg alle afspraak systemen in de zorg. Binnen enkele minuten nadat uw zorgsysteem aan de SMS API is gekoppeld, kan het communiceren dus al beginnen! Geen lange aanloop trajecten, gewoon vandaag nog starten met de SMS service als u dat wilt. Maak een gratis testaccount aan. Of laat ons een vrijblijvende offerte maken, die helemaal is afgestemd op de situatie van uw zorginstelling.
Meer weten? Vraag het!
Wilt u liever eerst wat meer achtergrondinformatie of ‘cases’ zien over het effect van SMS in de gezondheidszorg? Of wilt u weten hoe u uw front office nog meer kunt ontlasten? De front office medewerkers van Spryng weten daar alles van. Neem gerust even contact op via 020 – 770 3005 of via info@spryng.nl. Dan bespreken we alle vragen en wensen voor uw specifieke situatie.
