Service softwareoplossing van Insezo gebruikt SMS om kostbare ‘no-shows’ terug te dringen en NPS te verhogen

Stel je voor dat je wasmachine binnen een jaar na aankoop kapot gaat. In dat geval neem je natuurlijk contact op met de verkoper, die vervolgens een serviceteam inschakelt om garantie te bieden, aangezien consumenten wettelijk recht hebben op minimaal twee jaar garantie. Dit proces is echter ingewikkeld vanwege de vele betrokken partijen in de serviceketen, regelgeving en overvolle planningen.

Insezo’s service software adresseert deze uitdaging en biedt gebruikers overzicht, waarbij ze de communicatie met eindgebruikers faciliteren zonder dat bedrijven de controle verliezen. Spryng speelt hierin een cruciale rol. Kevin Lamers, de marketingmanager van Spryng, sprak met Roël Aarnoudse, mede-eigenaar van het bedrijf, over hun samenwerking.

Serviceprocessen zijn ingewikkeld en foutgevoelig

Om uit te leggen hoe SMS van grote toegevoegde waarde is voor Insezo, is het van belang om te begrijpen hoe de servicesoftware operationeel werkt. Laten we het voorbeeld van de kapotte wasmachine opnieuw gebruiken. 

De machine is kapot, maar valt in de garantieperiode. De verkoper of het servicebedrijf van de verkoper verwerkt de aanvraag eerst, maakt een inschatting van het probleem en gaat op zoek naar een monteur in de regio. Deze monteur moet vervolgens een afspraak maken met de klant op basis van beschikbaarheid. Dit is de eerste keer dat Spryng een toegevoegde waarde geeft in de customer journey. De afspraakbevestiging wordt verstuurd via mail en SMS, volledig geautomatiseerd. 

Als dit proces handmatig is en manueel wordt bijgehouden is dit vragen om fouten. De foutmarges zijn groot en inzichten ontbreken. Insezo focust op alle knelpunten in dit proces: dashboarding, doorlooptijd, koppelingen met ERP-systemen, communicatie. Data zoals de doorlooptijd van een aanvraag zijn bovendien inzichten die altijd zullen ontbreken wanneer bedrijven met Excel-sheets werken. Insezo biedt dus niet alleen verlichting in het proces, maar biedt R&D afdelingen ook daadwerkelijk inzichten. 

De afspraak bij de klant is waar proactieve communicatie het verschil maakt

De complexiteit van de serviceprocessen zit niet alleen aan het begin van het serviceproces. Het begin van het proces is het deel dat beheerd wordt door de bedrijven zelf. Vervolgens is het aan de monteur en de consument (in ons geval, de eigenaar van de wasmachine). 

De planningen van monteurs zitten vaak ramvol en de kans is aanwezig dat de gemaakte afspraak vertraging oploopt. Daarom stuurt de monteur een SMS-bericht een kwartier voor de afspraak dat ze onderweg zijn. Bovendien krijgt de consument een dag voor de afspraak een afspraakherinnering via SMS. 

Aarnoudse: “Dit lijkt een simpele oplossing, maar maakt wel degelijk een groot verschil. Het sturen van een monteur naar een dichte deur is zeer kostbaar en schopt bovendien de planning in de war. Daarnaast moet er opnieuw een afspraak ingepland worden, en begint het proces weer van vooraf aan.” 

“Een reminder SMS heeft een gemiddelde no-show reductie van maar liefst 70%. Dit is vele malen hoger dan een afspraakherinnering via e-mail. Dit komt omdat de gemiddelde open rate van een e-mail rond de 20% ligt. De open rate voor SMS is maar liefst 98%. De consument kan de afspraakherinnering simpelweg niet over het hoofd zien. Het ene hoeft het andere niet uit te sluiten”, benadrukt Lamers. “Juist de combinatie van e-mail en SMS is wat mij betreft een succesvolle strategie voor Insezo.” 

De kostenbesparing door het verzenden van een afspraakherinnering loopt al snel in de duizenden euro’s per maand bij een middelgroot bedrijf. Door SMS te koppelen aan de software voorkomt Insezo kostbare no-shows – en kunnen klanten bovendien sneller geholpen worden. 

NPS verhogen met SMS 

Met Insezo’s geautomatiseerde functionaliteiten voor SMS- en e-mailberichten wordt de eindklant automatisch geïnformeerd over de status van hun serviceverzoek op cruciale momenten in het proces. Kevin Lamers, marketing manager bij Spryng: “Het geheim van een langdurige liefdesrelatie wordt vaak gewijd aan ‘effectieve communicatie’. Het geheim van een positieve relatie met je klant is niet anders; it’s all about communication.”

Aarnoudse: “Dit is van cruciaal belang voor de NPS-score. Als een consument gebruik moet maken van garantie sta je als bedrijf al 1-0 achter omdat je product kapot is binnen de garantie. Daarom is in dit proces duidelijke communicatie en pro-actief informeren erg belangrijk. Dit heeft impact op de NPS.”

Aarnoudse: “Als je klanten niet op de hoogte houdt, gaan ze bovendien bellen. Consumenten die niet weten waar ze aan toe zijn, pakken snel de telefoon. Dit zorgt voor extra druk op de klantenservice. Lamers: “Proactieve communiatie zorgt niet alleen voor een positieve NPS, maar veel mensen vergeten dat ook de druk op de klantenservice verminderd wordt.” 

Groeiende focus op consumentenrecht biedt mogelijkheid tot groei

Hoe ziet de toekomst met Spryng eruit? Aarnoudse vertelt: “De garantieplicht voor bedrijven is nu twee jaar. Met de groeiende focus op consumentenrechten is het in de lijn der verwachtingen dat dit alleen maar zal groeien naar misschien wel vier of vijf jaar. Dit maakt het proces nog complexer en meer bedrijven zullen servicesoftware nodig hebben.”

“Wij hopen dan ook steeds meer bedrijven te kunnen dienen en onze oplossing door te blijven ontwikkelen. Vaak zien we dat zodra klanten met ons werken, ze pas realiseren hoeveel ze voorheen handmatig of inefficiënt deden.” 

Aarnoudse sluit af: “We hopen daarom de komende jaren nog flink door te groeien. Uiteindelijk werken we samen met onze klanten ook allemaal naar hetzelfde doel; een positieve ervaring voor de eindklant.”