“Haast u de dingen te doen die niet urgent zijn, zodat u tijd genoeg heeft voor de echt spoedeisende zaken.” Deze Chinese wijsheid zegt veel over de manier waarop wij onze tijd indelen. In onze maatschappij werken we graag efficiënt. Wachten past daar niet bij. Het is verspilling van tijd, het kost vaak geld en, niet in de laatste plaats, het geeft ongemak. Denk bijvoorbeeld aan het wachten op een huis of aan de wachtlijsten voor bepaalde behandelingen in een ziekenhuis. Als zorginstelling wil je er dan ook alles aan doen om wachtlijsten zo klein mogelijk te houden. Of beter nog, om ze helemaal weg te werken. Maar hoe pak je dat aan? Waar kan ‘winst’ worden behaald, zodat patiënten minder lang hoeven te wachten? Met andere woorden: hoe stem je als zorginstelling de interne processen optimaal af op de timing van de patiënt?
Wachtlijsten in de zorg
Wachten, het is niet iets wat we graag doen. Ook in de zorg is wachten een vervelende bijkomstigheid. Of misschien wel juist in de zorg. Want zodra je een zorginstelling nodig hebt, is het vaak van belang dat er iets gebeurt. Een behandeling starten, een diagnose stellen of een opname. En het liefst zo snel mogelijk, want wachten betekent soms dat de kwaal verergert of het ongemak groter wordt. Helaas hebben we in Nederland te maken met wachtlijsten in de zorg. Dat is niet iets van de laatste tijd. Al meer dan twintig jaar geleden publiceerde dagblad Trouw een overzicht van de wachttijden in de zorg. De wereldwijde coronacrisis heeft de wachttijden voor non-COVID behandelingen in veel ziekenhuizen het afgelopen jaar zelfs nog verder vergroot.
Soorten wachttijden
In de gezondheidszorg worden vaak twee soorten wachttijden onderscheiden:
- De aanmeldingswachttijd. Dit is de wachttijd tussen het moment van aanmelden en het eerste intakegesprek.
- De behandelwachttijd. Dit is de wachttijd tussen het intakegesprek en het eerste behandelmoment.
Ook de ‘wachttijd Wmo-ondersteuning’ wordt nog weleens apart genoemd. Dat is het gemiddeld aantal weken tussen de beschikking van de gemeente en de start van de zorg.
Zowel zorgaanbieders als cliënten ondervinden uiteraard hinder van wachttijden en willen het liefst dat iedereen snel en efficiënt wordt geholpen en eventueel behandeld. Aan de andere kant zien we ook nog altijd dat een deel van de patiënten niet komt opdagen bij een afspraak in een zorginstelling. Om wat voor reden dan ook. Deze ‘no-shows’ komen de wachtlijsten natuurlijk niet ten goede. Personeel dat klaarstaat, ruimtes die gereserveerd zijn, planningen die gemaakt zijn. Het is allemaal voor niets als de cliënt of patiënt niet of niet op tijd verschijnt. En dat kost de zorg onnodig veel geld.
Oorzaken ‘no-show’
Vanuit het perspectief van de patiënt of cliënt zijn er allerlei redenen mogelijk voor het niet verschijnen op een afspraak bij de zorgaanbieder. Bijvoorbeeld:
- De klachten zijn verdwenen
- De cliënt is ziek geworden of overleden
- Er is geen vervoer
- De cliënt is al opgenomen in de zorginstelling (of elders opgenomen)
- Geen opvang voor de kinderen kunnen regelen
- De cliënt komt niet vanwege de (slechte) weersomstandigheden
Daar is vanuit de zorginstelling niet makkelijk op een proactieve manier iets aan de veranderen. Maar er zijn ook oorzaken van het niet verschijnen op een afspraak waar u als zorgaanbieder wél invloed op heeft.
‘No-shows’ die voorkomen kunnen worden
Laten we eens kijken naar andere oorzaken waarom iemand niet komt opdagen. Oorzaken die u als zorgaanbieder misschien wel kunt wegnemen, zodat het aantal ‘no-shows’ afneemt.
Denk daarbij bijvoorbeeld aan een van deze redenen:
- Ongeduld: er is een lange wachttijd ter plekke (in de wachtkamer of bij een spreekuur) en de cliënt is weggelopen
- Vergeten: de afspraak is er door drukte bij ingeschoten, soms ook omdat deze al lang geleden is ingepland
- Andere prioriteit: er is iets tussen gekomen en de cliënt herkent het belang van afzeggen niet
- Angst: de cliënt durft niet meer
- Van gedachten veranderd: de cliënt is op eigen initiatief naar een ander ziekenhuis overgestapt
- Geld: de cliënt verwacht dat hij/zij de afspraak zelf moet betalen vanwege het eigen risico.
De cruciale vraag voor zorginstellingen: hoe voorkom je deze ‘no-shows’? Als het even kan graag met zo min mogelijk extra kosten of inspanning.
Minder ‘no-shows’ met SMS
De meeste van bovenstaande punten, zijn eenvoudig te voorkomen. Bijvoorbeeld door een geautomatiseerde SMS afspraakbevestiging en afspraakherinnering te sturen. Twee SMS’jes die het verschil kunnen maken tussen wel of niet komen. Want de kans dat een afspraak wordt vergeten, wordt met een afspraakherinnering op je telefoon echt heel klein. Een berichtje van de zorginstelling of afdeling kan ook de drempel verlagen voor een patiënt. Het werkt geruststellend als je weet dat je op een bepaald moment op een bepaalde locatie wordt verwacht. En kan of wil de patiënt toch niet komen, dan zal de afspraak eerder worden afgezegd of verplaatst. Want de patiënt snapt het belang van tijdig afzeggen beter. Een SMS bericht zorgt dus voor communicatie en communicatie zorgt weer voor verbinding.
En door de daling van het aantal ‘no-shows’ zijn er minder verschuivingen in de planning, waardoor een betere doorloop van patiënten plaatsvindt. Dat alles tezamen zorgt er weer voor dat eventuele wachtlijsten kleiner worden, door een efficiëntere doorloop.
SMS bericht heeft groot effect
De praktijk heeft het bewezen: een SMS naar patiënten sturen werkt veel beter dan alle andere manieren. “Zal ik het voor u op een briefje schrijven?” Grote kans dat die in een portemonnee belandt en er nooit meer uitkomt. Een bevestiging per e-mail werkt ook niet zoals u zou willen. Als de afspraakbevestiging niet in een spambox belandt, is de kans groot dat het bericht ondergesneeuwd raakt tussen de vele andere mailtjes. En zo ongeopend van de berichtenpagina ‘verdwijnt’. “U kunt de afspraak ook meteen opslaan in uw telefoon.” Zeker, ook een mogelijkheid. Maar in welke agenda: die van het gezin, persoonlijk, zakelijk? Kortom, er zijn veel mogelijkheden om een afspraak te bevestigen. Toch is er eigenlijk maar één die echt werkt: stuur een SMS bericht als afspraakbevestiging en vlak voor de afspraak zelf een afspraakherinnering. Met een ‘open rate’ van 96 procent binnen drie minuten na ontvangst is SMS service verreweg de beste optie.
Wachtlijsten verminderen
Punt gemaakt, denkt u nu. Door geautomatiseerde SMS berichten in te zetten op kleine en op grote schaal vermindert u het aantal ‘no-shows’. En als we kijken naar de oorzaken waar u als zorgaanbieder zelf invloed op heeft, dan daalt het aantal ‘no-shows’ door SMS bij die groep zelfs spectaculair. Toch willen we nog even verder denken. Want de volgende stap is natuurlijk hoe dit de wachtlijsten verkleint voor patiënten van uw zorginstelling.
SMS neemt uw patiënten ‘bij de hand’
Door uw patiënt op een laagdrempelige, persoonlijke manier op de hoogte te brengen waar hij of zij zich in het zorgproces bevindt, zal er minder neiging zijn tot ‘afhaken’. Het resultaat: beter benutte behandelruimtes, een betere doorstroom van patiënten en dus kortere wachttijden en wachtlijsten. Allemaal dankzij een paar simpele berichten, die vooraf worden klaargezet. En automatisch worden verstuurd via één SMS API. Als zorginstelling past u de teksten van het SMS bericht eventueel zelf aan in uw dashboard. Of u kiest een voorbeeldtekst die al perfect bij uw instelling en afdeling past.
SMS API zorgt voor ‘verbinding’
Het enige wat u dus nodig heeft om automatisch SMS berichten naar uw cliënten en patiënten te sturen, is een simpele SMS API. De SMS API van Spryng heeft integraties met de meeste afspraaksystemen die in de zorg worden gebruikt. Dus grote kans dat uw zorgsysteem moeiteloos gekoppeld kan worden aan de SMS API. Zo niet, dan maakt Spryng deze koppeling alsnog voor uw systeem. En kan het communiceren beginnen!
Big Data Timing
Een SMS met een afspraakherinnering of bevestiging zullen uw cliënten zeker waarderen. Want een SMS bericht is persoonlijk, veilig en laagdrempelig. En komt bijna altijd direct na verzending aan bij de ontvanger. Ook als er geen wifi-verbinding is. Maar ook als uw zorginstelling al gebruik maakt van SMS service, kan er vaak nog veel verbeterd worden. Want effectieve communicatie zit ‘m ook in de juiste timing. Al meer dan 15 jaar werkt Spryng samen met zorginstellingen voor optimale communicatie. Waarbij SMS wordt ingezet als het verlengstuk van uw receptie of afsprakenbureau. SMS als extra ‘werkkracht’ zou je kunnen zeggen. Want met SMS is ‘Big Data Timing’ mogelijk. Samen met de afdeling of zorginstelling kijkt Spryng naar terugkerende patronen en brengen die in kaart. Op die manier weten we wanneer we (n)iets moeten doen om het proces verder te verbeteren. Zo’n inventarisatie zorgt ervoor dat de timing van uw SMS service altijd ‘on point’ is.
Van ‘no-show’ naar ‘go-show’
En als we samen in kaart hebben gebracht wat voor uw praktijk werkt? Dan kan SMS ook worden ingezet om bijvoorbeeld afspraken te verzetten. En op die manier de ‘gaten’ in uw afsprakenplanning op te vullen. Met als doel 100% efficiency. Dit betekent dat de ‘no-show’ van de ene patiënt de ‘go-show’ van de andere patiënt wordt. Want ‘patient’ betekent in andere talen dan wel ‘geduldig’, Spryng is dat allerminst. Ons streven is en blijft om de wachttijden en wachtlijsten in de zorg naar nul (minuten, uren, dagen) terug te brengen. Het liefst vandaag nog!
ISO en NEN gecertificeerd
Als enige SMS provider in Europa is Spryng ISO 27001 en NEN 7510 gecertificeerd. Daarmee is de veiligheid van uw data (en dat van uw patiënten) gegarandeerd in goede handen. Vooral in de zorg is dat een belangrijk gegeven. Meer informatie over onze databeveiliging vindt u hier
Wacht niet langer
Neem vandaag nog contact op met Spryng voor meer informatie. Of probeer zelf hoe makkelijk onze SMS API in de zorg werkt, met een geheel vrijblijvend testaccount. Hier maakt u snel en gratis een account aan. Liever meteen een vrijblijvende offerte? Klik hier. Ook voor andere vragen staan wij voor u klaar via +31 20 770 30 05 of info@spryng.nl. Wij wachten uw berichtje af!
