Et le soutien du SMS comme outil de travail.
Vous souhaitez connaître le niveau de satisfaction des clients de votre établissement de soins? Alors demandez à vos collègues qui travaillent dans le “front office”. Ils sont les yeux et les oreilles de votre institution. Ils savent mieux que quiconque quels sont les principaux obstacles dans le parcours du client et où certaines améliorations sont possibles (voire nécessaires). En effet, avant de dépenser de précieux montants dans des recherches externes, vous pouvez demander l’aide et la contribution du secrétariat et de la réception. Il y a là une source de Business Intelligence (informatique décisionnelle) dont vous pouvez bénéficier en tant que prestataire de soins. Et vos patients aussi !
La réception de votre établissement est la partie qui traite directement les contacts avec les clients. Il peut s’agir de l’accueil ou de la réception, mais aussi d’un service qui maintient le contact avec les clients par téléphone ou via Internet. D’autre part, il y a le terme “back office”. Il s’agit de toutes les unités commerciales auxquelles les clients et les patients n’ont pas accès. Il s’agit notamment des processus commerciaux internes, tels que la logistique, le stockage et les ressources humaines.
Savez-vous ce qu’il se passe? Commencez par les services internes
Le front office et le back office ne peuvent bien sûr jamais être complètement séparés, mais pour plus d’une raison, le front office est un domaine à surveiller de près pour les gestionnaires et les décideurs du secteur de la santé. C’est à ce stade de l’organisation que vous pouvez relativement rapidement découvrir où se situent les blocages chez vos clients et patients, de sorte que les coûts de recherche externe peuvent être évités. Les gestionnaires de comptes, le personnel de soutien et les réceptionnistes savent souvent exactement ce qui fait défaut aux visiteurs et aux clients (et ce qui fonctionne bien). Ce sont des informations précieuses qui vous aideront à progresser en tant qu’établissement de santé !
Le “taux d’ouverture” de votre cabinet
La direction d’un établissement de santé connaît déjà de nombreux faits et chiffres. Le nombre de visiteurs, la durée du traitement, le type de traitement, le nombre de visites sur le site web, les appels entrants, etc. Des informations pertinentes qui vous donnent un aperçu de la mesure dans laquelle votre organisation est visitée et connue, mais les données quantitatives ne disent pas tout. Savez-vous également quelle est la qualité de votre service ? Comment votre client vit réellement les soins qu’il reçoit ? Depuis le premier contact avec votre organisation jusqu’au suivi. Dans quels domaines tout se passe parfaitement et où certaines améliorations peuvent être apportées ? Quelles sont les remarques récurrentes ? Comment pouvez-vous, en tant que prestataire de soins, vous rapprocher de vos patients et clients ?
Identifier les problèmes de capacité
Il n’existe pas de réponse unique à ces questions. Mais en règle générale, il y a deux possibilités : lancer une étude de marché coûteuse ou recueillir des informations auprès de votre personnel. La dernière option est évidemment beaucoup moins coûteuse. Et certainement tout aussi précieuse ! Vous pouvez trouver de nombreuses réponses près de chez vous : dans les services où les employés de votre organisation sont en contact direct avec vos clients. Le front office est l’endroit où le premier contact avec le client a lieu, où la première impression est faite. Et c’est aussi là que les questions arrivent. C’est là que les points faibles de votre organisation en termes de service et de satisfaction du client deviennent visibles. Car si quelqu’un ne trouve pas son chemin dans le bâtiment, il le signale à la réception. Et si le stationnement pendant les heures de visite est un problème récurrent, un client le signale au téléphone lorsqu’il prend un rendez-vous. Ou si une longue attente chez le spécialiste est la règle plutôt que l’exception. Toutes ces choses sont immédiatement visibles et audibles pour le personnel du front office. Ce sont des exemples de contacts avec les clients, de questions et de problèmes dans la pratique, que vous ne pouvez pas relever dans les rapports de gestion, mais qui sont très indésirables dans votre organisation et doivent donc être identifiés et résolus.
Être à l’affût
Vous pouvez donc lancer une enquête externe de satisfaction de la clientèle ou demander à vos réceptionnistes et autres employés du front office ce qui pourrait être amélioré. La différence ? Des dizaines de milliers d’euros. Et votre personnel se sentira plus apprécié lorsqu’il saura qu’il est écouté. Il sera encore plus attentif à signaler les plaintes, les problèmes et les blocages à tous les niveaux. Et c’est un pur profit, car vous recevez ces signaux de première main.
Personnel satisfait = personnel motivé
Outre la satisfaction des clients, la satisfaction et l’épanouissement professionnel de vos employés constituent également un point d’attention interne. En écoutant votre personnel et en trouvant des solutions aux problèmes qu’il rencontre chaque jour dans son contact avec les clients, il sera plus motivé dans son travail. En outre, vous pouvez soutenir votre personnel dans son travail de plus d’une manière. Par exemple, avec des outils de communication qui les déchargent de certaines tâches et évitent le travail inutile, afin qu’ils puissent se concentrer sur ce qui est vraiment important : le contact personnel avec le client et le “parcours client” rationalisé.
Moins de ‘no-shows’ dans le secteur de la santé
Un service SMS automatisé est un outil de communication très utile, car avec une confirmation de rendez-vous ou un rappel de rendez-vous par SMS, vous offrez en tant que prestataire de soins, un service supplémentaire à vos clients et le secrétariat est soulagé. Plus jamais de rendez-vous mal noté ou d’erreur d’heure, car vos clients reçoivent un rappel de rendez-vous un jour à l’avance, dans lequel la date et l’heure sont mentionnées afin qu’ils soient à l’heure pour leur rendez-vous. Votre organisation s’en trouve aidée, car elle économise beaucoup de travail (inutile) et contribue à réduire le nombre d’absence aux rendez-vous. Comment le savons-nous ? Spryng travaille depuis près de 15 ans pour de nombreux établissements de santé aux Pays-Bas, où elle s’est notamment attaquée au problème des “no-shows”. Grâce à une simple API SMS, de nombreux établissements de santé ont fait en sorte que le nombre d’absences de patients dans le secteur de la santé ait considérablement diminué ces dernières années.
Les SMS réduisent la charge de travail
Outre la réduction des absences, l’utilisation des SMS dans le secteur de santé présente un autre avantage majeur. Les employés, qui sont souvent déjà très sollicités, ont la tâche beaucoup plus facile avec les SMS. Le service SMS aux clients signifie également que vos employés travaillent plus efficacement et qu’ils peuvent se concentrer davantage sur les choses vraiment importantes, car une confirmation de rendez-vous automatisée signifie moins d’absences. Cela signifie moins d’appels de suivi, moins de rendez-vous reportés, un meilleur flux de patients, une meilleure utilisation du personnel, des salles et des équipements et donc moins de pression au travail. Tout cela grâce à un message court de 160 caractères maximum.
Comment les SMS fonctionnent-ils dans le secteur de la santé ?
Sur le site web de Spryng, vous pouvez en savoir plus sur cette dualité : SMS et soins. Saviez-vous par exemple que les SMS réduisent les temps d’attente dans les soins de santé ? Et que les SMS peuvent également être envoyés dans d’autres langues (y compris les langues avec d’autres caractères, bien sûr). Pas moins de 111 langues sont disponibles avec une seule API SMS. En outre, en tant qu’établissement de santé, les services SMS donnent une impression de professionnalisme et de service aux clients en envoyant des confirmations de rendez-vous et des rappels standard par SMS. Dernier point, mais pas le moindre : Les SMS sont également utilisés pour établir des connexions extra-sécurisées. Avec le DSE et d’autres portails de patients, ce n’est pas un luxe accessoire. L’authentification à deux facteurs (2FA) et/ou le mot de passe à usage unique (OTP) via un message SMS sont des moyens sûrs et rapides éprouvés pour protéger les données des patients et, par exemple, pour se connecter en toute sécurité à une consultation en ligne. Le pouvoir du SMS est la rapidité, la sécurité et l’hospitalité.
Certifications ISO et NEN
Spryng est le seul fournisseur de SMS aux Pays-Bas à être certifié ISO 27001 et NEN 7510. Ces certificats garantissent une sécurité optimale des informations. En travaillant conformément à ces normes les plus strictes en matière de sécurité des données, nous montrons que nous traitons de manière responsable les données confidentielles dans tous les secteurs, y compris celui de la santé. Travailler conformément aux normes ISO 27001 et NEN 7510 est la preuve pour nos clients et les leurs que nous avons une sécurité de l’information en ordre. C’est une façon agréable de travailler ensemble.
L’API SMS fournit une “connexion”
Si l’on prend tout en compte, la sécurité de vos données chez Spryng est plus que parfaite. Pour soulager vos collaborateurs du front office, il leur suffit de disposer d’une API SMS. Grâce à elle, vous pouvez informer vos clients et patients de manière optimale (et protéger leurs données). L’API SMS de Spryng est intégrée à presque tous les systèmes de rendez-vous dans le secteur de la santé. Ainsi, quelques minutes après que votre système de santé soit connecté à l’API SMS, la communication peut commencer ! Créez un compte de test gratuit, ou bien laissez-nous vous faire une offre sans engagement, qui est complètement adaptée à la situation de votre établissement de santé.
Vous voulez en savoir plus ? Demandez-nous !
Vous souhaitez tout d’abord obtenir des informations générales ou des exemples de l’impact des SMS sur les soins de santé ? Ou vous voulez savoir comment décharger encore plus votre front office ? Le personnel de Spryng est là pour vous aider. N’hésitez pas à nous contacter au 0032 25 881 931 ou via info@spryng.nl. Nous discuterons alors de toutes vos questions et des besoins spécifiques à votre situation.
