Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les gens ne se présentent pas à un rendez-vous. Les « absences », comme on les appelle, peuvent avoir un impact négatif sur les organisations de différents secteurs tels que la santé, la beauté et la logistique. En raison de pertes de revenus, de problèmes de planification et d'heures de travail des employés gaspillées, la plupart des organisations recherchent des méthodes pour diminuer les taux de ces absences. Cet article énumérera les conséquences des absences pour les organisations et expliquera comment elles peuvent être réduites grâce aux rappels de rendez-vous, et quel rôle les SMS peuvent jouer dans la séquence des rappels de rendez-vous. Il se terminera également par les moyens les plus efficaces d'envoyer ces rappels de rendez-vous par SMS en ce qui concerne le contenu et la fréquence.
Qu'est-ce qu'une 'absence' ?
Une « absence » est une expression courante utilisée pour désigner les rendez-vous auxquels les clients ou les patients ne se présentent pas sans préavis, ou du moins sans préavis suffisamment tôt pour reprogrammer ou réserver un autre rendez-vous au même moment. En termes simples, une absence est un rendez-vous manqué. Lorsque vous êtes la personne qui choisit de ne pas se présenter à un rendez-vous ou qui oublie de le faire, cela peut sembler inoffensif. Cependant, pour une organisation, c'est l'une des situations les plus coûteuses et préjudiciables pour diverses raisons, nuisant finalement à la stabilité financière de ladite organisation. Elles sont assez courantes dans de nombreux secteurs, mais sont le plus souvent évoquées dans les actualités pour les rendez-vous manqués dans le secteur de la santé. Il est rapporté qu'il y a jusqu'à 42 % de taux de rendez-vous manqués dans les établissements de santé à l'échelle mondiale.
L'oubli reste la principale raison de ces absences selon la recherche. Les recherches menées par Accurx et BioMed Central soulignent donc l'importance de systèmes de rappel efficaces pour réduire les absences. Ils affirment qu'améliorer la communication, comme l'utilisation de rappels par SMS, peut réduire considérablement le taux de rendez-vous manqués.
De nombreux cas d'absences sont également rapportés dans les actualités. Un rendez-vous sur vingt est manqué à l'hôpital néerlandais Rijnstate à Arnhem. Un porte-parole déclare que les listes d'attente s'allongent de plus en plus tandis que leurs agendas ont des créneaux inutilisés. Ils ajoutent également qu'il n'est pas possible de combler facilement ces créneaux car ils ne peuvent savoir qu'une personne ne va pas se présenter qu'au moment de son rendez-vous. « Prévenir les absences est important, » déclare un porte-parole de l'Association des Hôpitaux Néerlandais, « pour éviter de gaspiller du temps et de l'argent. » Vous pouvez lire le reste de l'article en néerlandais ici.
Comment les absences ou rendez-vous manqués affectent-ils les organisations ?
Conséquences des absences liées aux revenus
La chose la plus préjudiciable que causent les absences est une grande perte de revenus. De nombreuses études discutent de combien elles coûtent à chaque type de secteur à l'échelle mondiale ou par pays. Par exemple, les salons de coiffure au Royaume-Uni (UK) perdent au moins 1,2 milliard de livres en revenus par an à cause des absences. Étant donné que le revenu total des salons de coiffure au Royaume-Uni par an a été calculé à 4 milliards de livres, cette perte est assez significative. Pour l'industrie de la santé, une étude publiée dans la National Library of Medicine a trouvé que réduire les absences des patients à 5 % (contre les 42 % précédemment mentionnés) augmenterait les revenus de 51 769,00 $ en 2020. Aucun de ces chiffres ne doit être négligé. Par conséquent, réduire les taux d'absences est crucial pour les organisations.
Effets des absences liés au temps et à la planification
En général, les absences créent un créneau horaire manqué dans les plannings. Chaque rendez-vous manqué est une opportunité manquée pour l'organisation. De plus, ces créneaux horaires sont du temps qui aurait pu être offert à d'autres clients ou patients. Ces types de créneaux horaires vides peuvent entraîner du temps de travail passé à ne rien faire. Ils prennent également du temps de travail rémunéré des employés.
Conséquences des absences liées aux patients : santé
Dans le cas des absences liées aux organisations de santé, elles peuvent être cruciales, surtout pour le patient. Par exemple, dans le cas d'un patient souffrant d'une maladie chronique qui doit se rendre régulièrement à l'hôpital, un rendez-vous manqué peut être très significatif pour la santé. Ce patient pourrait ne pas être en mesure de prendre un autre rendez-vous pendant un temps plus long que prévu, ce qui entraînerait le non-respect de son contrôle régulier nécessaire en temps voulu. De plus, comme les contrôles réguliers sont généralement programmés beaucoup plus tôt que la date du rendez-vous réel, ils sont plus susceptibles d'être oubliés ou manqués.
De plus, les créneaux horaires manqués peuvent avoir un impact significatif sur les listes d'attente. En raison des lacunes dans les plannings, des temps d'attente plus longs et des listes d'attente peuvent se produire. Ces listes ont un impact direct sur la santé des personnes ayant besoin d'une chirurgie ou d'un traitement spécifique.
Dans ce cas, une absence n'affecte pas seulement l'organisation mais aussi le patient lui-même.
Conséquences des absences pour les organisations : salons de beauté ou de coiffure
Les pertes causées par les absences peuvent être négligées lorsqu'il s'agit d'organisations généralement plus petites telles que les salons de beauté. Cependant, elles sont également cruciales dans ce cas. Les rendez-vous manqués entraînent l'utilisation de produits en préparation d'un rendez-vous en plus des heures de travail « gaspillées » de l'employé.
De plus, les absences dans les salons de beauté sont très probables car elles ne sont pas aussi cruciales pour la santé du client que le sont les rendez-vous chez le médecin. Par exemple, une recherche menée auprès de plus de 1 000 femmes à Londres a révélé que 30 % de ces femmes n'avaient pas assisté à un rendez-vous prévu au moins une fois.
Conséquences des absences pour le secteur de la logistique
Les rendez-vous manqués pour les livraisons à domicile sont également un fardeau pour le secteur de la logistique. Cela coûterait à une entreprise de livraison de colis de l'argent pour le carburant utilisé pour transporter le colis, le temps passé par le livreur et le temps et le carburant utilisés pour transporter la livraison à un point de service. Bien que le coût de tout ce processus diffère selon les pays, l'importance des absences ici ne fait aucun doute.
Utiliser les rappels de rendez-vous par SMS pour réduire les absences
Les rappels de rendez-vous ont maintes fois prouvé être un moyen efficace de réduire les absences dans un grand nombre de secteurs différents. De nombreuses recherches, dont une de la National Library of Medicine, démontrent avec une méthodologie scientifique détaillée que les rappels de rendez-vous sont une méthode efficace et opérationnelle pour améliorer la présence aux rendez-vous. De plus, un autre article a examiné plusieurs études pour voir l'efficacité des rappels de rendez-vous. Il a trouvé que 95 % des études examinées rapportaient un effet positif des rappels sur les taux de présence aux rendez-vous. En outre, les auteurs ont calculé une réduction de 41 % des taux de rendez-vous manqués dans toutes les recherches examinées.
Un rappel de rendez-vous peut aider à prévenir de nombreuses conséquences des absences. Tout d'abord, ils rappellent efficacement au client ou au patient qu'il a quelque chose de prévu à un créneau horaire spécifique. Cela signifie que la personne est moins susceptible de planifier autre chose au même créneau horaire, et donc, est moins susceptible d'avoir à choisir entre deux rendez-vous. Ensuite, lorsque l'heure du rendez-vous approche, le destinataire du rappel est plus susceptible de se présenter à l'heure et à l'endroit prévus. Troisièmement, ces rappels donnent également aux clients ou aux patients une chance de contacter les organisations pour reprogrammer leurs rendez-vous en cas de besoin. De cette façon, les organisations peuvent atteindre des méthodes de planification plus efficaces, sans aucun créneau horaire perdu.
Combiner les plateformes de communication pour rappeler les rendez-vous
Une combinaison de plateformes de communication est toujours la meilleure façon de rappeler aux clients/patients leurs rendez-vous programmés. Parmi les plateformes traditionnelles, l'e-mail est l'un des moyens les plus courants de contacter les clients pour confirmer leurs rendez-vous et aussi pour envoyer des rappels de rendez-vous. Cependant, comme les e-mails ont tendance à être facilement négligés, envoyer des SMS en complément sera le moyen le plus efficace de s'assurer de ne manquer aucun de vos clients/patients. Vous pourriez même les informer du rappel par e-mail.
De plus, avec un SMS, vous pouvez diriger la personne vers un lien. De cette façon, vous pouvez réduire les appels de service. Dans le lien pour diriger les gens, vous pouvez inclure un formulaire pour choisir si le client/patient se rendra au rendez-vous ou une façon de reprogrammer le rendez-vous. De cette façon, vous déchargez également vos équipes de service de la tâche de tenir compte des confirmations ou des reprogrammations par téléphone.
Que doit contenir un rappel de rendez-vous pour réduire les rendez-vous manqués ?
Il y a quelques éléments à inclure pour envoyer le rappel de rendez-vous le plus efficace et réduire les absences. L'un d'eux est d'inclure les informations suivantes dans votre rappel.
Détails du rendez-vous
Pour vous assurer que votre client/patient est conscient des bonnes informations concernant son rendez-vous, vous devez inclure des détails dans votre rappel de rendez-vous par SMS. Ces informations comprennent : la date, l'heure, le lieu, les coordonnées et le type de rendez-vous/traitement.
Personnalisation du texte de rappel
Les messages textuels automatisés sont beaucoup plus susceptibles d'être ignorés que les messages personnalisés. Par conséquent, il est important de s'assurer que vos rappels de rendez-vous sont adressés à la personne et personnalisés. Vous pouvez ajouter leur nom dans le message en guise d'adresse. De plus, vous pouvez ajouter le nom de la personne avec laquelle ils ont un rendez-vous comme signature. De cette façon, le destinataire du rappel de rendez-vous percevra le SMS plus comme une invitation que comme un message automatisé.
Lieu précis du rendez-vous
S'il est possible que vos patients/clients viennent pour la première fois dans votre établissement : un lien Google Maps pourrait être utile.
Avec la montée des canaux de messagerie tels que WhatsApp, c'est encore plus possible. Si ces types de localisations précises sont nécessaires, en combinaison avec les rappels par SMS, les rappels WhatsApp peuvent également être utilisés. Il convient néanmoins de noter que pour pouvoir envoyer un rappel de rendez-vous par WhatsApp, il est nécessaire d'obtenir l'accord préalable de votre client/patient. Bien sûr, cela ne devrait pas être un problème dans le cas de clients ou patients réguliers qui ont besoin de se rendre régulièrement à l'hôpital.
Option de se désinscrire ou de reprogrammer le rendez-vous
Ajouter une question pour savoir si le patient/client peut se rendre au rendez-vous ou non pourrait aider à résoudre les conflits de planification. S'ils ont besoin de reprogrammer, c'est également possible ! L'option de se désinscrire ou de confirmer peut être réalisée via un lien de formulaire inclus dans le message de rappel de rendez-vous comme mentionné précédemment.
Documents nécessaires à apporter au rendez-vous
Partager ce qu'ils doivent apporter au rendez-vous (par exemple, des résultats d'analyses sanguines ou simplement leur carte d'assurance, etc.) aidera à s'assurer que le temps du rendez-vous est utilisé efficacement. Cela est particulièrement important dans les cas d'absences dans le secteur de la santé.
Quelle est la meilleure fréquence pour envoyer des rappels de rendez-vous par SMS ? Un rappel unique ou plusieurs rappels réduisent-ils le plus les absences ?
Nous avons clairement établi le fait que les rappels de rendez-vous par SMS sont un moyen efficace de réduire les rendez-vous manqués et discuté du contenu d'un rappel de rendez-vous. La dernière chose à discuter est la fréquence des rappels SMS. Quel est le meilleur moyen de réduire les absences ?
Pour envoyer efficacement des rappels de rendez-vous par SMS, vous voudrez qu'ils soient assez fréquents mais aussi ne pas ennuyer le patient/client en étant envoyés de manière excessive. Pour atteindre cet équilibre, la méthode la plus courante et efficace est ce qu'on appelle la méthode 3-3-3 selon une étude récente.
- 3 semaines avant le rendez-vous
Dans ce cas, vous voudrez envoyer votre premier rappel de rendez-vous 3 semaines avant la date du rendez-vous. Ce message texte donne au destinataire suffisamment de temps pour décider de reprogrammer et de fixer une date et une heure qui peuvent réellement lui convenir.
- 3-5 jours avant le rendez-vous
Avec 3-5 jours avant le rendez-vous, le client/patient est plus susceptible de savoir, comparé au rappel de 3 semaines à l'avance, s'il existe des conflits de planification possibles. Ces 3-5 jours sont significatifs car ils donnent au destinataire suffisamment de temps pour régler ces conflits de planification. Ce message augmente les taux de confirmation jusqu'à 26 %.
- 3 heures avant le rendez-vous
Ce rappel ne modifiera pas les taux de confirmation. Cependant, comme la plupart des gens sont généralement occupés par des tâches quotidiennes pendant la journée elle-même, ils sont plus susceptibles de négliger un rendez-vous qu'ils ont programmé plus tôt et confirmé. Le rappel de 3 heures avant le rendez-vous est important car si le délai est plus court, il est possible que la personne ne puisse pas organiser un autre travail et le temps de déplacement pour le rendez-vous. Trois heures est un bon moment pour que le destinataire puisse régler les derniers conflits et aussi se rendre à l'endroit de votre rendez-vous.
Diversifier vos rappels de rendez-vous selon les différents départements et démographies
Il est également bénéfique de diversifier vos rappels de rendez-vous en fonction des démographies ou des départements que vous ciblez. Par exemple, il est plus probable que les personnes âgées oublient leur rendez-vous par rapport aux groupes d'âge plus jeunes dans la plupart des cas. Cependant, des informations provenant de plusieurs clients de Spryng dans différents départements et taux d'absences montrent que les départements de pédagogie, de psychologie et de psychiatrie ont des taux d'absences plus élevés par rapport aux autres. Cela suggère que l'accent devrait peut-être également être mis sur les enfants et les jeunes patients en ce qui concerne les traitements psychologiques.
C'est le cas dans le secteur de la santé bien sûr. Dans le cas des salons de beauté, les millennials ont été identifiés comme les pires contrevenants en matière d'absences. Cela signifie que la personnalisation des rappels de rendez-vous peut être faite en ciblant les tendances de messagerie que les millennials utilisent davantage afin de réduire les absences plus efficacement pour les salons de beauté.
Il n'est pas trop tard pour commencer à envoyer des rappels de rendez-vous par SMS et réduire vos taux d'absences !
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