L’entreprise de livraison de colis durable Homerr optimise le processus d’embarquement des colis par SMS
Homerr est l’un des joueurs logistiques les plus innovants et les plus durables des Pays-Bas. L’entreprise est fortement engagée dans la livraison du dernier kilomètre et vise à rendre la livraison de colis plus sociale et plus durable. Homerr nomme des personnes pour devenir HomerrPoint depuis leur domicile. Les consommateurs peuvent envoyer ou retirer leurs colis par l’intermédiaire des Homerr Points, dont les horaires d’ouverture sont très larges, souvent même le soir. Avec plus de 2 000 points de service et de proximité, Homerr est le plus grand réseau indépendant de points d’enlèvement et de dépôt du Benelux. Boris van Neerven, responsable du réseau aux Pays-Bas et en Belgique, explique comment Homerr profite de la collaboration avec Spryng.
Boris Van Neerven : “Chaque nouveau point de dépôt reçoit un onboarding en ligne dans le but de clarifier le processus logistique pour les détenteurs de points de dépôt, de construire une relation durable avec les points de dépôt et de prévenir la pression future sur l’équipe de service de Homerr.” En déployant des rappels de rendez-vous par SMS, le service de livraison réduit considérablement le nombre d’absences lors de ces réunions.
Défi : réussir l’intégration de nouveaux points de livraison à grande échelle
De nouveaux HomerrPoints sont ajoutés chaque jour. Pour donner aux points de colis un bon départ et leur permettre de rejoindre avec succès le réseau Homerr, des réunions de démarrage en ligne sont organisées. Lors de ces réunions, des informations très importantes sont partagées. Ces informations sont cruciales pour un démarrage réussi en tant que HomerrPoint. Le fait de ne pas assister à une telle réunion est souvent source d’ignorance pour les points parcellaires. Il en résulte une pression supplémentaire sur le service après-v ente de Homerr, une probabilité accrue de problèmes dans le processus logistique et des clients Homerr insatisfaits.
Van Neerven : “Pourtant, il arrive très régulièrement que des employés de Homerr attendent en vain leur rendez-vous de démarrage. Cela coûte tout simplement de l’argent. De plus, la recherche et la connexion de nouveaux points Homerr coûtent également beaucoup de temps et d’efforts. Si les points de colis cessent d’être des points Homerr au bout de quelque temps en raison d’un mauvais onboarding, cela peut entraîner des coûts élevés.”
Solution : rappels de rendez-vous par SMS
Homerr envoie toujours un rappel par email pour ces réunions en ligne, mais cela n’a souvent pas l’effet escompté. Van Neerven : “Les rappels par SMS se sont avérés efficaces. Après avoir créé un compte sur le site web de Spryng, j’ai tout de suite été conseillé sur les possibilités.
Melle Heil est responsable de Homerr de Spryng et explique : “Spryng a été créé pour résoudre un problème dans le secteur des soins de santé : les absences. Si un patient ne se présente pas, cela coûte beaucoup d’argent et, en plus, un autre patient aurait pu être aidé pendant ce temps. En fait, la mise en œuvre de rappels par SMS réduit les absences de 70 % en moyenne chez nos clients du secteur de la santé.” Melle poursuit : “Chez Homerr, il s’agit bien sûr d’un problème différent, mais le fond est le même. Les gens ne se présentent pas à leurs rendez-vous et cela coûte beaucoup de temps et d’argent à l’organisation. De plus, le taux d’ouverture d’un SMS est de 98 %, contre environ 25 % pour un e-mail. Le rappel par SMS est presque toujours lu”.
Depuis la mise en œuvre des rappels par SMS, Boris van Neerven constate une baisse significative du nombre de personnes issues des nouveaux HomerrPoints qui ne se présentent pas à la session de lancement. “Cela semble très simple d’envoyer un rappel par SMS. Mais c’est très efficace pour nous !”
Nouveau : mises à jour des livraisons “Vous avez encore 6 jours pour retirer votre colis à votre HomerrPoint”
Maintenant que l’efficacité des SMS a fait ses preuves pour réduire les absences, M. van Neerven envisage d’autres cas d’utilisation au sein de l’organisation : “Étant donné que 98 % des gens lisent un SMS, cet outil de communication a beaucoup de potentiel pour être déployé à plus grande échelle chez Homerr”.
Melle : “Spryng est spécialisé dans le secteur de la logistique et le cas d’utilisation le plus courant des SMS est celui des mises à jour sur le processus logistique ou des rappels pour le retrait des colis dans les points de collecte”.
M. Van Neerven ajoute : “L’une des nouvelles possibilités potentielles est l’envoi de rappels pour le retrait des colis aux points d’attache. En effet, certaines personnes attendent longtemps avant de retirer leurs colis à un HomerrPoint. Cela entraîne une accumulation de colis et peut causer des désagréments au propriétaire d’un point de collecte. Un simple SMS pourrait changer cela !”
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