La solution logicielle de service d’Insezo utilise les SMS pour réduire les absences coûteuses et augmenter le taux de satisfaction des clients

Imaginez que votre machine à laver tombe en panne dans l’année qui suit son achat. Dans ce cas, vous contactez naturellement le vendeur, qui fait alors appel à une équipe de service pour fournir une garantie, car les consommateurs ont légalement droit à une garantie d’au moins deux ans. Cependant, ce processus est compliqué en raison des nombreuses parties impliquées dans la chaîne de service, des réglementations et des emplois du temps surchargés.

Le logiciel orienté service d’Insezo relève ce défi en offrant aux utilisateurs une vue d’ensemble et en facilitant la communication avec les utilisateurs finaux, tout en conservant le contrôle pour les entreprises. Spryng joue un rôle crucial dans cette collaboration. Kevin Lamers, responsable marketing de Spryng, a parlé de leur partenariat avec Roël Aarnoudse, copropriétaire de l’entreprise.

Les processus de service sont compliqués et sujets aux erreurs

Pour illustrer la valeur significative que le SMS apporte à Insezo, il est essentiel de comprendre le fonctionnement opérationnel du logiciel de service. Reprenons l’exemple de la machine à laver en panne. 

La machine à laver est en panne mais se trouve dans la période de garantie. Le vendeur ou la société de service du vendeur traite d’abord la demande, puis évalue le problème et recherche un mécanicien dans la région. Ce technicien doit ensuite fixer un rendez-vous avec le client en fonction de ses disponibilités. C’est la première fois que Spryng ajoute de la valeur au parcours du client. La confirmation du rendez-vous est envoyée par courrier et par SMS, de manière entièrement automatisée. 

Si ce processus est géré et suivi manuellement, il est sujet à des erreurs. Les marges d’erreur sont importantes et les informations manquent. Insezo se concentre sur tous les goulets d’étranglement de ce processus : tableaux de bord, délais, liens avec les systèmes ERP, communication. De plus, les données, telles que le délai de traitement d’une demande, sont toujours absentes lorsque les entreprises s’appuient sur des feuilles Excel. Insezo ne se contente donc pas d’alléger le processus, mais offre également des informations aux départements de R&D. 

C’est lors du rendez-vous avec le client que la communication proactive fait la différence

La complexité des processus de service ne se limite pas au début du service. Le début du processus est la partie gérée par les entreprises elles-mêmes. Ensuite, c’est au technicien et au consommateur (dans notre cas, le propriétaire de la machine à laver) de s’en charger. 

Les horaires des mécaniciens sont souvent chargés et il est possible que le rendez-vous fixé soit retardé. Par conséquent, le mécanicien envoie un message SMS 15 minutes avant le rendez-vous pour signaler qu’il est en route. En outre, le consommateur reçoit un rappel de rendez-vous par SMS un jour avant le rendez-vous.

Aarnoudse : “Cette solution semble simple, mais elle fait une grande différence. Envoyer un mécanicien à une porte fermée coûte très cher et perturbe le planning. De plus, un rendez-vous doit être reprogrammé, et le processus recommence.”  

Un rappel par SMS permet de réduire les désistements de 70 % en moyenne, ce qui est nettement plus élevé qu’un rappel de rendez-vous par courrier électronique. En effet, le taux d’ouverture moyen d’un courrier électronique est d’environ 20 %. Le taux d’ouverture des SMS atteint 98 %. Les consommateurs ne peuvent tout simplement pas ignorer le rappel de rendez-vous. L’un ne doit pas exclure l’autre”, souligne M. Lamers. “C’est précisément la combinaison de l’e-mail et du SMS qui constitue, à mon avis, une stratégie fructueuse pour Insezo. 

Les économies réalisées grâce à l’envoi de rappels de rendez-vous s’élèvent rapidement à des milliers d’euros par mois pour une entreprise de taille moyenne. En associant les SMS au logiciel, Insezo évite des désistements coûteux – et les clients peuvent être aidés plus rapidement. 

Augmenter le NPS avec les SMS 

Grâce à la fonctionnalité de messagerie SMS et e-mail automatisée d’Insezo, le client final est automatiquement informé de l’état de sa demande de service à des moments cruciaux du processus. Kevin Lamers, responsable marketing chez Spryng : Le secret d’une relation amoureuse à long terme est souvent dédié à une “communication efficace”. Le secret d’une relation positive avec votre client n’est pas différent : c’est une question de communication.

Aarnoudse : “C’est essentiel pour le score NPS. Si un consommateur doit faire appel à une garantie, en tant qu’entreprise, vous êtes déjà en retard parce que votre produit est cassé pendant la durée de la garantie. Une communication claire et des informations proactives sont donc très importantes dans ce processus. Cela a un impact sur le NPS”.

Aarnoudse ajoute : “De plus, si les clients ne sont pas tenus informés, ils ont tendance à appeler”. Les consommateurs qui ne savent pas où ils en sont n’hésitent pas à prendre le téléphone. Cela crée une pression supplémentaire sur le service à la clientèle. Lamers : “La communication proactive ne garantit pas seulement un NPS positif, mais beaucoup de gens oublient qu’elle réduit également la pression exercée sur le service à la clientèle.

L’accent mis sur le droit de la consommation offre des possibilités de croissance

Quel est l’avenir de Spryng ? M. Aarnoudse explique : “Actuellement, la garantie exigée des entreprises est de deux ans. Compte tenu de l’importance croissante accordée aux droits des consommateurs, on s’attend à ce que cette durée passe à quatre ou cinq ans. Cela rendra le processus encore plus complexe et davantage d’entreprises auront besoin d’un logiciel de service”.

“Nous espérons donc servir de plus en plus d’entreprises et continuer à faire évoluer notre solution. Nous constatons souvent qu’une fois que les clients travaillent avec nous, ils ne font que réaliser tout ce qu’ils avaient l’habitude de faire manuellement ou de manière inefficace.” 

Aarnoudse conclut : “Nous espérons donc continuer à croître de manière significative dans les années à venir. En fin de compte, avec nos clients, nous travaillons tous dans le même but : une expérience positive pour le client final.”