Commerce conversationnel : Combiner SMS et WhatsApp pour le commerce électronique et le marketing
Vous n'avez pas à choisir entre SMS et WhatsApp ; au lieu de cela, vous pouvez intégrer de manière transparente les deux pour maximiser vos options de communication. En utilisant les SMS pour des messages rapides et universels et WhatsApp pour des conversations plus riches et plus interactives, vous obtenez le meilleur des deux mondes. Cependant, il est très compréhensible que vous puissiez avoir des questions sur les implications de cette combinaison et sur la manière de la mettre en œuvre. Plongeons dans un parcours client détaillé pour illustrer la synergie entre SMS et WhatsApp.
Les SMS et WhatsApp ont un effet synergique sur l'expérience client
Les SMS sont très efficaces pour les premiers contacts grâce à leurs taux d'ouverture élevés. Les entreprises peuvent envoyer des messages promotionnels, des alertes ou des rappels aux clients, les encourageant à s'engager davantage. Une fois le contact initial établi, les clients peuvent être invités à poursuivre la conversation sur WhatsApp, où des médias plus riches et des fonctionnalités plus interactives sont disponibles. Pour vous inspirer, nous avons décrit un parcours client où SMS et WhatsApp se complètent.
Alerte retour en stock via SMS
Sara a soumis son numéro pour recevoir une alerte de retour en stock car elle voulait ces baskets, mais sa taille n'était pas disponible pour le moment. Les SMS sont le canal parfait pour cela car le consommateur veut agir directement dès que les baskets sont à nouveau disponibles. Envoyer cela via WhatsApp ou email serait moins efficace car les notifications peuvent être cachées et les boîtes de réception des emails et WhatsApp sont encombrées d'autres messages ou communications personnelles. Avec un taux d'ouverture moyen de 98%, les SMS sont le canal idéal pour ce type d'alertes.
Message SMS : “Vos baskets préférées sont de retour en stock ! Procurez-vous-les rapidement avant qu'elles ne disparaissent. Achetez maintenant sur [lien du magasin]. 🛒✨”
Résumé détaillé et informations sur la commande via WhatsApp
Peu de temps après l'achat, le client reçoit un résumé détaillé de la commande sur WhatsApp et par email. Le résumé via WhatsApp est un point dans le parcours client pour augmenter la taille de la commande.
Message WhatsApp : “Bonjour [Nom], merci pour votre commande #[ID de commande] ! Voici les détails du produit et de l'expédition : [lien vers le résumé de la commande sur le site web]. Nous avons remarqué que vous avez également consulté d'autres produits. Notez que vous pouvez encore ajouter des produits à votre commande pendant 1 heure supplémentaire ! Voici certains des produits que vous avez aimés : [Images des produits basées sur les préférences]”
De cette manière, vous pouvez utiliser WhatsApp comme outil marketing pour augmenter la taille de la commande. Vous pouvez même ajouter un code de réduction au message WhatsApp pour inciter les gens à augmenter la taille de la commande. WhatsApp est un canal parfait pour cette étape car il vous permet de montrer des images ainsi que des options de texte plus longues.
Confirmation d'expédition via WhatsApp ou SMS
Lorsque la commande est expédiée, le client reçoit un SMS avec les informations de suivi. Comme il s'agit plutôt d'une notification de service, vous pouvez utiliser le canal qu'il préfère. Les SMS et WhatsApp sont tous deux très adaptés pour envoyer une confirmation d'expédition.
Envoyer des confirmations d'expédition peut réduire le stress sur les départements du service client car vous pouvez alors mentionner que ce n'est plus entre vos mains, c'est maintenant à la société de livraison de livrer le produit au consommateur le plus rapidement possible.
Message SMS : “Bonne nouvelle, [Nom] ! Votre commande #[ID de commande] a été expédiée. Suivez votre colis ici : [lien de suivi].”
Feedback détaillé et génération d'avis via WhatsApp
Le jour de la confirmation de livraison, le client reçoit un message texte WhatsApp demandant un feedback détaillé et offrant un support si nécessaire. Comme les consommateurs sont très engagés avec les produits achetés dans votre boutique en ligne lorsqu'ils arrivent, les entreprises de commerce électronique devraient en tirer parti au maximum. Non seulement vous pouvez facilement connaître votre NPS, mais à ce moment du parcours client, vous pouvez également générer facilement des avis sur les produits. De plus, c'est une opportunité de capter les feedbacks négatifs à chaud pour éviter les dommages à la réputation. WhatsApp est le canal parfait pour cela car il offre une communication bidirectionnelle.
Message WhatsApp : “Bonjour [Nom], votre commande #[ID de commande] est arrivée ! Veuillez évaluer votre expérience d'achat de 1 à 5 étoiles.” - Cela aide à évaluer la satisfaction client et encourage un feedback immédiat."
Si feedback positif :
Message WhatsApp : “Nous sommes ravis que vous ayez aimé faire vos achats chez nous ! Nous sommes en train de générer des avis sur les produits sur notre site web. Aidez à inspirer les autres en donnant votre avis sur [Produit 1]. Ce mois-ci, nous offrons 10 bons d'achat de 100 € parmi les avis produits sur notre site !”
Si feedback négatif :
Message WhatsApp : “Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez évalué votre expérience d'achat en dessous de la moyenne. Pouvez-vous partager ce qui a influencé votre expérience ? [Livraison], [Qualité du produit], [Mauvais service]. Souhaitez-vous parler à un agent pour résoudre quoi que ce soit ? [Oui] [Non]”
Connecter cette personne à un agent via WhatsApp peut les aider à exprimer immédiatement leur insatisfaction. Cela signifie que si votre agent est capable de résoudre leur problème rapidement, la propagation ou la croissance de la mauvaise réputation contre votre entreprise peut être diminuée ou purement empêchée. De plus, cela pourrait même booster votre réputation.
Opt-in via SMS pour une newsletter récurrente via WhatsApp
Nous aimons tous envoyer des newsletters mensuelles sur les nouveaux produits, campagnes, lancements ou événements. Cependant, les newsletters par email rencontrent des taux d'ouverture et d'engagement en baisse en raison des boîtes de réception encombrées. Cela ne signifie pas que vous devez arrêter d'envoyer des emails, mais cela signifie que vous devez diversifier votre stratégie de communication, par exemple en utilisant WhatsApp.
Bien fait, cette approche peut rendre votre marque plus "amicale". Lorsque les gens optent pour une newsletter récurrente via WhatsApp, vous entrez dans leur espace personnel. WhatsApp est couramment utilisé pour les conversations avec des amis et la famille, donc recevoir des mises à jour régulières d'une marque sur cette plateforme se sent plus personnel et convivial.
Message SMS : “Restez informé de nos derniers produits, campagnes et événements ! Abonnez-vous à notre newsletter WhatsApp pour du contenu exclusif, un accès VIP aux réductions et aux tendances. Cliquez ici pour vous inscrire : [lien d'inscription] 📲.” - Cette touche personnelle améliore la fidélité et l'engagement des clients."
Message WhatsApp : “Bonjour ! 👋 Merci de vous être abonné à notre newsletter WhatsApp. En guise de remerciement, voici un code de réduction de 5 € pour votre prochain achat de 50 € ou plus : MERCI5. Profitez des mises à jour exclusives, des offres et plus encore. Si vous avez des questions ou besoin d'aide, n'hésitez pas à nous contacter ici aussi. Cordialement, [Nom de votre marque]”
Recommandations d'achat via WhatsApp
Quelques jours après l'expédition de la commande, le client reçoit des recommandations de produits personnalisées en fonction de son achat. WhatsApp est un canal parfait pour cette utilisation car il offre la possibilité de montrer visuellement les produits, ce qui a un impact positif sur la conversion d'achat.
Message WhatsApp : “Bonjour [Nom], nous espérons que vous appréciez votre récent achat ! En fonction de votre commande, nous avons pensé que ces articles pourraient vous plaire : [lien vers les recommandations avec images]. Vous pouvez trouver plus d'informations sur cette page [lien vers la boutique en ligne].”
Réactivation via des codes de réduction par SMS
Si le consommateur ne fait pas un autre achat pendant deux mois, il reçoit un SMS incluant un code de réduction pour son prochain achat sur la boutique en ligne. Vous utilisez maintenant les SMS car le client n'est plus engagé et envoyer continuellement des messages via WhatsApp pourrait sembler intrusif dans un espace personnel. De plus, les SMS assurent une meilleure visibilité.
Message SMS : “Bonjour [Nom], vous pouvez maintenant profiter de 10% de réduction sur votre prochain achat avec le code SAVE10. Achetez maintenant : [lien]. Votre code est valable pendant 31 jours.” - Ce rappel opportun réactive les clients inactifs.
Vous avez maintenant envoyé une chaîne de messages SMS et WhatsApp à votre client. Qu'est-ce que cela a fait ?
Grâce à cette chaîne de communication diversifiée, vous avez réalisé plusieurs choses. Premièrement, vous avez veillé à ce que votre client ne reçoive pas message après message sur la même plateforme, ce qui aide à réduire la sensation de spam. Deuxièmement, vous avez pu communiquer avec lui tout au long du processus, ce qui signifie qu'il a reçu une communication personnalisée, le rendant plus engagé avec votre entreprise et vos produits. Troisièmement, il a reçu des informations sur d'autres achats grâce à un contenu visuel et est resté intéressé grâce à un code de réduction.
Grâce à cette chaîne de communication, vous avez probablement gagné un client fidèle qui se sent bienvenu pour communiquer avec vos employés et poser toutes les questions sur les achats qu'il envisage. Quelle meilleure façon existe-t-il pour réussir la messagerie d'entreprise?
Quelle est la place de l'email dans ce parcours client?
J'entends votre question : "Quelle est la place de l'email dans ce parcours client?" Nous croyons fermement que l'email doit toujours faire partie de votre stratégie. Alors que les SMS et WhatsApp offrent une communication instantanée et engageante, l'email reste crucial pour des informations détaillées et des newsletters. Intégrer ces trois canaux assure une implication client complète. Cependant, à mesure que les boîtes de réception deviennent de plus en plus encombrées, diversifier vos canaux de communication est essentiel. En incorporant des canaux supplémentaires dans votre stratégie email, vous pouvez augmenter le succès de vos objectifs initiaux. Bien que cette approche puisse être plus coûteuse, elle augmentera sans aucun doute votre ROI.
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Vous pouvez demander un devis pour les deux plateformes via ce lien de Spryng. Avec Spryng, vous pouvez combiner vos plateformes de messagerie à travers un portail fiable et sécurisé.
Si vous avez des questions maintenant ou pendant votre nouveau partenariat avec Spryng, vous pouvez contacter l'un de nos collègues via notre site web. Nous sommes ici pour vous aider 24/7 en anglais, néerlandais, allemand et français.
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