Combinaison de WhatsApp et SMS : La nouvelle ère de la messagerie pour les entreprises
À une époque où les clients sont plus susceptibles de répondre aux messages texte plutôt qu'aux e-mails et appels téléphoniques, le rôle de la messagerie pour les entreprises est indéniable. Au cours des dernières décennies, le SMS a été la plateforme numéro 1 utilisée par les entreprises pour communiquer avec leurs clients.
Le rôle du SMS n'a pas diminué car il reste l'un des moyens de communication les plus efficaces et fructueux. Cependant, avec l'essor de WhatsApp et sa popularité croissante, nous pouvons observer deux principales plateformes se disputer la communication d'affaires. Cela soulève une question dans l'esprit de chaque entreprise : laquelle choisir ? C'est bien sûr une question pertinente. Cependant, la question à poser devrait être : devons-nous vraiment choisir ? Cet article discutera des avantages et des inconvénients de chaque plateforme et expliquera pourquoi la combinaison des deux est la plus bénéfique pour les entreprises en termes de portée et de contenu engageant.
SMS et WhatsApp : une liste des avantages et des inconvénients
Les avantages et les inconvénients des SMS par rapport à WhatsApp
Initialement conçu comme un canal de communication sociale pour se connecter avec amis et famille, le SMS est devenu depuis quelques décennies une plateforme de communication fiable pour les entreprises. Depuis ses débuts, le SMS a été l'une des plateformes les plus largement utilisées pour envoyer des notifications commerciales aux clients. Même avec la popularité croissante d'autres formes de communication, le SMS ne quitte pas le marché de la communication d'affaires. Pourquoi cela ? Quels sont les avantages des SMS qui en font un moyen de communication commerciale si prisé ?
- SMS est fiable : Comme mentionné précédemment, le SMS est une plateforme fiable depuis longtemps. Tout le monde sait comment cela fonctionne, tout le monde sait qu'elle existe depuis un certain temps, ce qui signifie que les entreprises lui sont désormais fidèles. Le SMS est l'ami de confiance avec lequel les entreprises ont passé des années.
- SMS est accessible à tous : Toute personne possédant un téléphone portable a accès aux SMS et peut recevoir des messages SMS. Pas besoin d'internet, pas besoin d'application, pas besoin d'un appareil de haute qualité. Même les personnes qui utilisent encore des téléphones à clapet peuvent recevoir des messages SMS.
- SMS est moins encombré : Chaque année, de moins en moins de communications personnelles se font par SMS. Avec la montée des plateformes de messagerie directe des réseaux sociaux et de WhatsApp, les gens migrent vers d'autres plateformes pour discuter avec leurs proches et amis. Par conséquent, une boîte de réception SMS est plus susceptible d'être moins encombrée que toute autre plateforme. À une époque où les boîtes de réception des e-mails ne sont jamais nettoyées et regorgent de centaines de spams, le SMS est un moyen plus propre de communiquer avec les clients. Cela permet également de s'assurer qu'une entreprise n'entre pas dans l'espace personnel d'une personne sans son propre consentement.
- Les messages SMS sont envoyés instantanément : Les SMS n'ont pas besoin de beaucoup de service ou d'internet pour être envoyés. Par conséquent, ils sont envoyés et reçus instantanément. Cela en fait la plateforme idéale pour les messages sensibles au temps, tels que les mots de passe à usage unique (OTP), les rappels de rendez-vous et les codes de réduction basés sur la date.
Les SMS ont leurs propres avantages, cependant, comme mentionné ci-dessus, c'est une plateforme plus ancienne qui ne permet pas beaucoup d'innovation. D'autre part, WhatsApp est un cas différent.
Les avantages et les inconvénients de WhatsApp par rapport aux SMS
- WhatsApp fournit du contenu riche : WhatsApp permet le marketing textuel multimédia. Tout ce qu'une entreprise peut imaginer peut être ajouté à un message WhatsApp pour le rendre plus attrayant et engageant. Photos, PDF, audio, vidéos... etc. Vous le nommez, et WhatsApp l'offrira pour vous.
- WhatsApp permet un engagement basé sur la conversation : WhatsApp facilite la communication avec les clients dans une conversation à double sens. Après avoir reçu un texte commercial de WhatsApp, les clients peuvent facilement poser des questions à l'entreprise et obtenir une réponse. Cela rend la communication d'affaires plus personnelle.
- WhatsApp offre des fonctionnalités commerciales : WhatsApp Business offre un profil d'entreprise aux entreprises où elles peuvent utiliser différents types de fonctionnalités adaptées aux entreprises. Cela inclut des messages automatisés et des réponses rapides pour augmenter l'efficacité.
- Le commerce conversationnel est possible avec WhatsApp : Le commerce conversationnel permet aux entreprises d'être en contact avec leurs clients tout au long du processus de service client ou d'achat d'un produit. Cette forme de communication leur permet de se connecter avec les clients à chaque étape de leur achat et sur une base plus conversationnelle. Avec WhatsApp, le commerce conversationnel est hautement possible contrairement aux SMS.
Lorsque vous regardez cela sous cet angle avec tous les avantages, les deux semblent excellents. Alors pourquoi ne pas en choisir un seul et se concentrer dessus ? Y a-t-il des inconvénients à chacun ?
Les inconvénients des SMS
Les SMS ne sont pas une forme de communication engageante. Les messages promotionnels ou les rappels à sens unique sont rapides et efficaces via cette plateforme, mais il en va autrement pour les messages basés sur la conversation. De plus, les SMS limitent la forme et le contenu des messages. Avec une limite de 160 caractères, il est beaucoup plus difficile d'innover et d'explorer les possibilités du marketing textuel via les SMS. Ils ne permettent pas non plus la messagerie multimédia et uniquement la messagerie textuelle.
Les inconvénients de WhatsApp
WhatsApp dépend d'internet et d'une application. Il n'est pas possible pour les clients de recevoir votre message s'ils n'ont pas téléchargé l'application sur leur téléphone. De plus, pour les messages sensibles au temps, l'internet est un gros problème. Si quelqu'un n'a pas une bonne connexion internet ou, par exemple, s'il a désactivé l'itinérance des données, il ne recevra un message qu'après avoir retrouvé une bonne connexion internet. Cela signifie que WhatsApp est plus une plateforme de messagerie à long terme : la communication qui doit être reçue au moment exact ne fonctionnera pas efficacement avec WhatsApp. En outre, les messages WhatsApp sont plus susceptibles d'être considérés comme du spam. Tout d'abord, un message commercial tombant dans la boîte de réception personnelle d'une personne le rend immédiatement plus indésirable. De plus, comme il n'y a pas de limite de mots ou de contenu, un excès de médias et de mots dans un texte WhatsApp le rendra plus comme du spam. Cela signifie que les entreprises doivent être très prudentes quant à ce qu'elles envoient via WhatsApp.
Combiner SMS et WhatsApp : Il y a un moyen de surmonter les inconvénients !
Il est très probable que si vous n'utilisez qu'une seule des plateformes, vous ne pourrez pas atteindre une partie de votre audience. N'utiliser que les SMS ne permettra pas de s'engager avec les clients qui souhaitent une expérience plus personnalisée. N'utiliser que WhatsApp ne permettra pas d'atteindre les personnes ayant une boîte de réception personnelle très occupée ou qui n'ont pas téléchargé l'application – selon GlobalWebIndex, il y a encore plus de 30 % des utilisateurs d'internet qui n'utilisent pas WhatsApp. Comme personne ne voudrait exclure une partie de ses clients de ses messages, une combinaison de SMS et de WhatsApp est la solution parfaite.
Les SMS peuvent être utilisés pour des diffusions rapides de nouveaux produits et réductions, OTP, rappels de rendez-vous et tous types de messages instantanés et sensibles au temps. WhatsApp peut être utilisé pour une communication plus personnalisée ; après l'envoi d'une information par SMS, vous pouvez faire un suivi avec un message multimédia sur WhatsApp. Si toute votre audience reçoit son premier message informatif par SMS, vous pouvez également les rediriger vers WhatsApp pour toute question et communication plus initiée par le client.
De plus, les SMS et WhatsApp peuvent se soutenir mutuellement en tant que plateformes de communication de secours. Par exemple, si une entreprise envoie un SMS à un client qui n'a pas de carte SIM dans son téléphone portable, ce message sera en attente et ils pourront utiliser un message WhatsApp comme option de contact de secours. De même, un client peut ne pas avoir téléchargé WhatsApp sur son téléphone ou ne pas avoir accès à internet au moment de la communication. Dans ce cas, les SMS peuvent être utilisés comme option de contact de secours. Cela signifie qu'aucun client ne serait laissé de côté de la communication avec la combinaison de SMS et de WhatsApp. Ceci est particulièrement précieux pour les OTP ou les rappels de rendez-vous.
Alors, quelle devrait être votre première étape pour combiner SMS et WhatsApp ?
Étendez votre portée et votre contenu en combinant votre utilisation d'une plateforme avec l'autre. Par exemple, Spryng offre les deux plateformes : vous pouvez avoir accès à la fois aux crédits SMS et à la messagerie WhatsApp Business via le même service fiable et sécurisé. Avec un service client toujours accessible, Spryng peut également répondre à toutes les questions ou problèmes que vous pourriez avoir concernant la messagerie SMS. De plus, avec un fournisseur de solutions WhatsApp Business (BSP) comme Spryng qui a un contact direct avec Meta, vous pouvez obtenir un support sur vos problèmes directement auprès d'un fournisseur de confiance Meta.
Vous pouvez maintenant facilement obtenir un devis via le lien ci-dessous ou parler à un expert de Spryng des possibilités de combiner SMS et WhatsApp. Nous sommes joignables 24/7 en anglais, néerlandais, français et allemand.
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