Conversational commerce: Het combineren van SMS en WhatsApp voor e-commerce en marketing doeleinden
Je hoeft niet te kiezen tussen SMS en WhatsApp; je kunt beide naadloos integreren om je communicatie-opties te maximaliseren. Door SMS te gebruiken voor snelle universele berichten en WhatsApp voor rijkere, meer interactieve gesprekken, krijg je het beste van beide werelden. Het is echter heel begrijpelijk dat je vragen hebt over de implicaties van deze combinatie en hoe je het kunt realiseren. Laten we een gedetailleerde klantreis doornemen om de synergie tussen SMS en WhatsApp te illustreren.
SMS en WhatsApp hebben een synergetisch effect op de klantervaring
SMS is zeer effectief voor het eerste contact vanwege de hoge open rates. Bedrijven kunnen promotie berichten, waarschuwingen of herinneringen naar klanten sturen om hen aan te moedigen verder in gesprek te gaan. Zodra het eerste contact is gelegd, kunnen klanten worden uitgenodigd om het gesprek voort te zetten op WhatsApp, waar rijkere media en meer interactieve functies beschikbaar zijn. Ter inspiratie hebben we een klantreis beschreven waarin SMS en WhatsApp elkaar aanvullen.
Terug-in-voorraad melding via SMS
Sara heeft haar nummer ingediend om een melding te ontvangen wanneer haar gewenste sneakers weer op voorraad zijn, omdat haar maat op dat moment niet beschikbaar was. SMS is het perfecte kanaal hiervoor omdat de consument direct actie wil ondernemen zodra de sneaker weer beschikbaar is. Het verzenden van dit bericht via WhatsApp of e-mail zou minder effectief zijn, aangezien meldingen verborgen kunnen worden en zowel e-mail- als WhatsApp-inboxen overladen zijn met andere berichten of persoonlijke communicatie. Met een gemiddelde open rate van 98% is SMS het perfecte kanaal voor dit soort meldingen.
SMS-bericht: "Je favoriete sneakers zijn weer op voorraad! Koop ze snel voordat ze weg zijn. Winkel nu op [store link]. 🛒✨"
Gedetailleerde samenvatting en informatie over bestelling via WhatsApp
Kort na de aankoop ontvangt de klant een gedetailleerd besteloverzicht op WhatsApp en e-mail. De samenvatting via WhatsApp is een punt in de klantreis om de bestelhoeveelheid te vergroten.
WhatsApp-bericht: "Hallo [Name], bedankt voor je bestelling #[Order ID]! Hier zijn de product- en verzendgegevens: [link naar bestel samenvatting op website]. We hebben gemerkt dat je ook andere producten hebt bekeken. Let op dat je nog steeds producten kunt toevoegen aan je bestelling voor 1 uur! Hier zijn enkele van de producten die je leuk vond: [Productafbeeldingen op basis van likes]"
Op deze manier kun je WhatsApp gebruiken als marketingtool om de bestelhoeveelheid te vergroten. Je kunt zelfs een kortingscode toevoegen aan het WhatsApp-bericht om mensen te beïnvloeden om meer te kopen. WhatsApp is een perfect kanaal voor deze stap omdat het je in staat stelt om afbeeldingen te laten zien en langere tekstopties te gebruiken.
Verzendbevestiging via WhatsApp of SMS
Wanneer de bestelling is verzonden, ontvangt de klant een SMS met tracking informatie. Aangezien dit meer een servicebericht is, kun je het kanaal gebruiken dat zij prefereren. Zowel SMS als WhatsApp zijn zeer geschikt voor het verzenden van een verzendbevestiging.
Het verzenden van verzendbevestigingen kan de stress op de klantenservice afdelingen verminderen omdat je dan kunt vermelden dat het nu uit jouw handen is en dat het nu aan het bezorgbedrijf is om het product zo snel mogelijk bij de consument te krijgen.
SMS-bericht:"Goed nieuws [Name]! Je bestelling #[Order ID] is verzonden. Volg je pakket hier: [tracking link]."
Gedetailleerde feedback en het genereren van beoordelingen via WhatsApp
Op de dag van de bezorgbevestiging ontvangt de klant een WhatsApp-bericht waarin om gedetailleerde feedback wordt gevraagd en indien nodig ondersteuning wordt aangeboden. Omdat consumenten zeer betrokken zijn bij de producten die ze in je webshop hebben gekocht wanneer ze aankomen, moeten e-commerce bedrijven dat moment optimaal benutten. Niet alleen kun je gemakkelijk je NPS weten, maar op dit moment in de klantreis kun je ook eenvoudig productbeoordelingen genereren. Daarnaast is het een kans om negatieve feedback op te vangen op het moment zelf om reputatieschade te voorkomen. WhatsApp is het perfecte kanaal hiervoor omdat het tweerichtingscommunicatie biedt.
WhatsApp-bericht:"Hallo [Name], je bestelling #[Order ID] is gearriveerd! Beoordeel je winkelervaring van 1-5 sterren." - Dit helpt om klanttevredenheid te meten en onmiddellijke feedback aan te moedigen."
Bij positieve feedback:
WhatsApp-bericht: "We zijn blij dat je graag bij ons hebt gewinkeld! We genereren momenteel beoordelingen van producten op onze website. Help anderen te inspireren door [Product 1] te beoordelen. Deze maand geven we 10 vouchers van €100 weg onder product beoordelaars op onze website!”
Bij negatieve feedback:
WhatsApp-bericht: "We vinden het jammer dat je onze winkelervaring lager dan gemiddeld hebt beoordeeld. Kun je delen wat je ervaring heeft beïnvloed? [Verzending] [Productkwaliteit] [Slechte service]. Wil je met een medewerker praten om iets voor je op te lossen? [Ja] [Nee]"
Het verbinden van deze persoon met een medewerker via WhatsApp kan hen helpen om hun ontevredenheid direct te communiceren. Dit betekent dat als je medewerker hun probleem snel kan oplossen, de verspreiding of groei van een negatieve reputatie tegen je bedrijf kan worden verminderd of volledig kan worden voorkomen. Bovendien kan dit zelfs resulteren in een boost van je reputatie.
Opt-in via SMS voor een terugkerende nieuwsbrief via WhatsApp
We sturen allemaal graag maandelijkse nieuwsbrieven over nieuwe producten, campagnes, lanceringen of evenementen. E-mailnieuwsbrieven hebben echter te maken met dalende open- en engagement rates door overvolle inboxen. Dit betekent niet dat je moet stoppen met het versturen van e-mails, maar het betekent wel dat je je communicatiestrategie moet diversifiëren, bijvoorbeeld door WhatsApp te gebruiken.
Als dit goed wordt gedaan, kan deze benadering je merk laten aanvoelen als een ‘vriend’. Wanneer mensen zich aanmelden voor een terugkerende nieuwsbrief via WhatsApp, betreed je hun persoonlijke ruimte. WhatsApp wordt vaak gebruikt voor gesprekken met vrienden en familie, dus het ontvangen van regelmatige updates van een merk op dit platform voelt persoonlijker en vriendelijker aan.
SMS-bericht: "Blijf op de hoogte van onze nieuwste producten, campagnes en evenementen! Abonneer je op onze WhatsApp-nieuwsbrief voor exclusieve content, VIP-toegang tot prijsverlagingen en trend updates. Klik hier om je aan te melden: [Sign-Up Link] 📲." - Deze persoonlijke touch versterkt klantloyaliteit en betrokkenheid."
WhatsApp-bericht: "Hallo daar! 👋 Bedankt voor je inschrijving voor onze WhatsApp-nieuwsbrief. Als blijk van onze waardering ontvang je een kortingscode van €5 voor je volgende aankoop van €50 of meer: THANKYOU5. Geniet van exclusieve updates, aanbiedingen en meer. Als je ooit vragen hebt of hulp nodig hebt, neem dan gerust contact met ons op. Vriendelijke groeten, [Your Brand Name]"
Winkel Aanbevelingen via WhatsApp
Een paar dagen na de verzending van de bestelling ontvangt de klant gepersonaliseerde productaanbevelingen op basis van hun aankoop. WhatsApp is een perfect kanaal voor dit gebruik, omdat het de mogelijkheid biedt om de producten visueel te tonen, wat een positief effect heeft op de conversie.
WhatsApp-bericht: "Hallo [Name], we hopen dat je geniet van je recente aankoop! Op basis van je bestelling dachten we dat je deze items ook leuk zou vinden: [link naar aanbevelingen met afbeeldingen]. Meer informatie vind je op deze pagina [link naar webshop]."
Reactivatie door kortingscodes via SMS
Als de consument binnen twee maanden geen nieuwe aankoop doet, ontvangt de klant een SMS met een kortingscode voor hun volgende aankoop in de webshop. Je gebruikt nu SMS omdat de klant niet langer betrokken is en het continu verzenden van berichten via WhatsApp als een inbreuk op de persoonlijke ruimte kan worden ervaren. Bovendien zorgt SMS voor een hogere zichtbaarheid.
SMS-bericht: "Hallo [Name], je kunt nu 10% korting krijgen op je volgende aankoop met code SAVE10. Winkel nu: [link]. Je code is 31 dagen geldig." - Deze tijdige herinnering activeert inactieve klanten opnieuw.
Nu heb je een keten van SMS- en WhatsApp-berichten naar je klant gestuurd. Wat heeft dit gedaan?
Door deze keten van diverse communicatie heb je een aantal dingen bereikt. Ten eerste heb je ervoor gezorgd dat je klant niet bericht na bericht op hetzelfde platform ontving. Dit helpt om het spam gevoel te verminderen. Ten tweede was je in staat om tijdens het hele proces met hen te communiceren, wat betekent dat ze gepersonaliseerde communicatie ontvingen waardoor ze meer betrokken raakten bij je bedrijf en je producten. Ten derde ontvingen ze informatie over verdere aankopen via visuele inhoud en bleven ze geïnteresseerd door een kortingscode.
Door deze communicatieketen heb je waarschijnlijk een loyale klant gewonnen die zich welkom voelt om met je medewerkers te communiceren en vragen te stellen over twijfels die ze hebben over aankopen die ze overwegen. Welke betere manier is er om succesvolle zakelijke communicatie te bereiken?
Waar past e-mail in deze klantreis?
Ik hoor je vragen: "Waar past e-mail in deze klantreis?" Wij zijn van mening dat e-mail altijd deel moet uitmaken van je strategie. Terwijl SMS en WhatsApp directe en boeiende communicatie bieden, blijft e-mail cruciaal voor gedetailleerde informatie en nieuwsbrieven. Het integreren van alle drie de kanalen zorgt voor een uitgebreide klantbetrokkenheid. Aangezien inboxen echter steeds voller worden, is het essentieel om je communicatiekanalen te diversifiëren. Door extra kanalen in je e-mailstrategie op te nemen, kun je het succes van je oorspronkelijke doelen vergroten. Hoewel deze aanpak duurder kan zijn, zal het ongetwijfeld je ROI verhogen.
Wil je nu beginnen met het combineren van SMS en WhatsApp?
Je kunt een offerte aanvragen voor beide platforms via deze link van Spryng. Met Spryng kun je je berichten platforms combineren via één betrouwbaar en veilig portaal.
Als je vragen hebt, nu of tijdens je nieuwe samenwerking met Spryng, kun je contact opnemen met een van onze collega's via onze website. We staan 24/7 voor je klaar in het Engels, Nederlands, Duits en Frans.
Klaar om je communicatiestrategie te verbeteren? Vraag een offerte aan bij Spryng en start vandaag je gratis proefperiode.
